Diritti dei Passeggeri
Informazioni di carattere generale
Diritti dei passeggeri L'Unione Europea ha sancito i primi diritti dei passeggeri
e si batte per rafforzarli. Ecco i principali diritti di cui gode attualmente ciascun
passeggero nei servizi di trasporto aereo:
I. Informazioni sui voli e prenotazioni Quando chiede informazioni
o prenota un volo presso un'agenzia viaggi nell'Unione Europea, ogni passeggero
ha diritto a ricevere informazioni oggettive e precise.
- Salvo specifica richiesta del cliente, l'agente di viaggi deve presentare in modo
imparziale le informazioni fornite dal sistema informatizzato, nella fattispecie
in merito a:
- le diverse opzioni disponibili per il viaggio, da presentare nell'ordine seguente:
- voli non-stop
- voli con scali intermedi, ma senza cambio di aereomobile
- voli in coincidenza.
- tutte le tariffe disponibili delle diverse compagnie aeree che appaiono su schermo.
- Se il cliente lo richiede, l'agente di viaggi deve permettergli di prendere direttamente
visione delle informazioni indicate dal sistema informatico, sia su schermo che
su carta.
- Che il biglietto sia prenotato tramite un'agenzia viaggi o direttamente presso la
compagnia aerea, questi sono tenuti a trasmettere al passeggero tutte le informazioni
fornite dal sistema informatico relative a:
- quale vettore aereo fornirà effettivamente il servizio a prescindere dal vettore
indicato sul biglietto;
- i cambi di aeromobile durante il viaggio
- gli scali previsti
- i trasferimenti
tra aeroporti durante il viaggio.
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II. Sovraprenotazione (overbooking) In base alle
regole dell'Unione Europea i passeggeri devono ricevere, in caso di negato imbarco,
un trattamento equo e un adeguato risarcimento. Supponiamo che un passeggero in
possesso di biglietto valido e di prenotazione confermata si presenti all'aeroporto
(qualsiasi aereoporto dell'Unione Europea) nei tempi stabiliti per l'accettazione;
se la compagnia aerea nega l'imbarco per motivi di overbooking, si applicano le
regole seguenti.
- La compagnia aerea deve offrire al passeggero la scelta tra le opzioni seguenti:
- rimborso senza penali del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
- il primo volo alternativo possibile fino alla destinazione finale;
- un volo alternativo a una data successiva, a scelta del passeggero;
- La compagnia aerea deve inoltre pagare un risarcimento minimo in contanti pari a:
- 150 € per i voli fino a 3 500 km (75 € se il ritardo per il passeggero è inferiore
a due ore);
- 300 € per i voli oltre 3 500 km (150 € se il ritardo per il passeggero è inferiore
a quattro ore);
Il risarcimento non può superare il prezzo del biglietto e può essere pagato con
buoni di viaggio o altri servizi anziché in contanti soltanto se il passeggero è
d'accordo.
- Le compagnie offrono inoltre gratuitamente ai passeggeri:
- una telefonata e/o un messaggio via telex o fax al luogo di destinazione;
- pasti e rinfreschi in funzione della durata dell'attesa;
- la sistemazione in albergo nei casi in cui siano necessari uno o più pernottamenti;
- il trasporto alla destinazione originaria se il passeggero opta per un volo che
atterra in un altro aeroporto;
Se il passeggero è costretto a viaggiare in una classe inferiore a quella per la
quale ha pagato il biglietto, ha diritto al rimborso della differenza di prezzo.
Se il passeggero effettua un viaggio "tutto compreso", la compagnia aerea deve rimborsare
il tour operator, che poi gira ai passeggeri le somme ricevute.
I passeggeri non sono tenuti a richiedere alla compagnia aerea i risarcimenti e
l'assistenza di cui sopra - la compagnia aerea li deve erogare automaticamente.
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III. Risarcimento in caso di incidente. I passeggeri
che viaggiano con una compagnia dell'Unione Europea hanno diritto al risarcimento
totale in caso di incidente, a prescindere dal luogo dove esso avviene, nonché agli
acconti eventualmente necessari per far fronte alle necessità economiche immediate.
- La responsabilità delle compagnie dell'Unione Europea per il danno subito da un
passeggero in caso di morte, ferimento o altre lesioni personali è illimitata. In
altre parole le possibili richieste di risarcimento non sono soggette a massimali.
- Entro 15 giorni dall'individuazione del beneficiario, la compagnia aerea versa a
titolo di acconto le somme necessarie per far fronte alle prime necessità economiche.
In caso di morte, le somme versate a titolo di acconto non possono essere inferiori
a 15 000 Special Drawing Rights (unità monetaria internazionale), ossia circa 20
000 € per passeggero.
- Per facilitare la rapida soluzione di contenziosi di entità limitata, fino a 100
000 Special Drawing Rights (circa 130.000€), le compagnie aeree possono essere esonerate
(del tutto o in parte) dalla loro responsabilità soltanto se il danno è stato causato
(interamente o in parte) dalla negligenza del passeggero ferito o deceduto.
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IV. Viaggi aerei "tutto compreso". I passeggeri
che viaggiano nell'ambito di un viaggio o di una vacanza "tutto compreso" acquistata
nell'Unione Europea devono ricevere dall'organizzatore informazioni precise sul
loro viaggio. Essi godono anche di precisi diritti relativamente all'adempimento
del contratto.
- Il prospetto pubblicitario deve, tra l'altro, indicare in maniera chiara e precisa
la destinazione, l'itinerario e i mezzi di trasporto previsti. L'informazione contenuta
nel prospetto è vincolante per l'organizzatore.
- Prima della partenza l'organizzatore deve fornire per iscritto gli orari, le località
di sosta intermedia e le coincidenze.
- Il cliente ha il diritto di trasferire la propria prenotazione ad un'altra persona.
- Il prezzo stipulato nel contratto non può essere modificato a meno che le condizioni
non ne prevedano espressamente la possibilità.
- L'organizzatore è responsabile di qualsiasi inadempimento contrattuale: quindi per
gli eventuali problemi legati al volo nell'ambito di un viaggio o di una vacanza
"tutto compreso" il cliente si rivolge direttamente all'organizzatore, che agirà
per conto del passeggero nelle trattative con la compagnia aerea.
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V. Altri diritti. Il trasporto aereo è subordinato
ad un contratto che conferisce ai passeggeri alcuni diritti. Si consiglia di chiederne
una copia alla compagnia aerea o all'agenzia viaggi. In virtù degli accordi internazionali
una linea aerea è responsabile per il danno causato dal ritardo, eccetto se prova
che ha fatto tutto ciò che ragionevolmente poteva per evitare il danno o che era
impossibile agire in tal modo. È inoltre responsabile della perdita o del danno
al bagaglio. Si consiglia di chiedere informazioni alla compagnia aerea o all'agenzia
viaggi.
Esercizio dei diritti dei passeggeri
I diritti dei passeggeri qui illustrati sono sanciti nel diritto comunitario stesso
o in leggi nazionali di attuazione delle direttive dell'UE. Di conseguenza le compagnie
aeree, le agenzie viaggi, i tour operators e tutti gli altri prestatori di servizi
di trasporto aereo sono tenuti a rispettarli.
- La prima cosa che un passeggero deve fare è contattare la compagnia aerea o l'organizzatore
della vacanza 'tutto compreso';
- Se un passeggero ritiene che la legge non sia stata rispettata, deve contattare
l'ente nazionale responsabile del trasporto aereo o della protezione dei consumatori
(se disponibile; cfr. più avanti per ulteriori dettagli);
- Qualora un passeggero abbia subito danni a causa dell'inosservanza del diritto comunitario,
può adire le vie legali presso i tribunali nazionali;
- Anche le associazioni di consumatori e passeggeri possono offrire consulenza o assistenza
- Infine il passeggero può informare la Direzione generale Trasporti-Energia della
Commissione europea (Rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruxelles, fax: +32.(0)2.299.10.15,
e-mail trenaprights@cec.eu.int) dell'esito del proprio reclamo;
Viaggiare e perdere i bagagli
Sarà capitato di aspettare il bagaglio davanti al nastro trasportatore e, con un
tonfo al cuore, constatare che la propria valigia non c'è o arriva con la maniglia
divelta o il carrellino privo di ruote.
Che fare?
La prima cosa è quella di andare all'Ufficio oggetti smarriti (lost&found), presentare
il proprio biglietto, il tagliando del bagaglio e compilare un modulo. Queste operazioni
servono per avviare le ricerche del bagaglio perso. Il viaggiatore che vuole essere
risarcito, per il bagaglio perso o danneggiato, deve presentare anche una denuncia
alla compagnia aerea con la quale ha volato. Spesso si dimentica di effettuare questa
operazione, confortati dalle assicurazioni degli addetti all'Ufficio oggetti smarriti
che il bagaglio verrà prontamente ritrovato e riconsegnato. Occorre però fare attenzione
ai tempi entro i quali fare la denuncia, perché si rischia di non ricevere il risarcimento
dovuto.
La Convenzione di Varsavia stabilisce tempi e valori diversi in relazione ai voli
nazionali e internazionali
- VOLI NAZIONALI: Per i voli nazionali la denuncia, alla compagnia aerea va presentata
entro 3 giorni dall'arrivo per i danni ed entro 14 giorni per lo smarrimento; il
risarcimento è di 6,2 euro per chilo (12mila lire) per valigia.
- VOLI INTERNAZIONALI: Per i voli internazionali occorre presentare la denuncia entro
7 giorni dall'arrivo per i danni e 21 giorni per lo smarrimento. La compagnia aerea
rimborsa 24 euro (46.500 lire) per ogni per chilo di bagaglio.
* Si può chiedere anche il rimborso degli abiti acquistati perché senza bagaglio
una volta giunti a destinazione, allegando ovviamente le ricevute e il risarcimento
del danno "biologico" subìto, la cui quantificazione è lasciata alla valutazione
del passeggero che per avere soddisfazione dovrà con molta probabilità rivolgersi
al Giudice di pace.
Viaggi e Documenti
Tempo di viaggi e anche di burocrazia, almeno per coloro che intendono andare oltre
frontiera. Iniziamo dai documenti. Il passaporto per i Paesi Ue (Austria, Belgio,
Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Olanda,
Portogallo, Gran Bretagna, Spagna, Svezia), non è necessario perchè sono una unica
area di libero scambio per persone e merci, occorre pero' avere un documento (es.
carta di identità) per eventuali controlli; la marca annuale va quindi pagata solo
se si espatria per Paesi extra Ue. Per macchine fotografiche, video e computer è
opportuno portarsi il certificato di garanzia o la ricevuta di acquisto, in questo
modo si può dimostrare di aver acquistato gli articoli in Italia. Al rientro si
possono portare beni il cui valore non superi 175 euro (339.000 lire), le eccedenze
bisogna dichiararle e pagare la dogana. Alcool e tabacchi hanno alcune limitazioni,
che in genere sono riportate in tabelle affisse negli aeroporti. La valuta esportabile
senza dichiarazioni ammonta a £ 20.000.000 altrimenti occorre fare una dichiarazione
all'Ufficio italiano cambi. Per gli animali introdotti in Italia ricordiamo che,
per cani e gatti, e' necessario un certificato sanitario; per gli animali "da vacanza"
(pappagalli, tartarughe, ecc.) e per avorio, corallo, conchiglie, occorre una autorizzazione
all'esportazione del Paese di provenienza.
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